某某网通网络运维服务大客户响应服务管理系统项目介绍

 

中国网通某某分公司成立于2000年8月，建立了两大骨干机房，建设了满足业务发展需要的环绕三镇的光纤城域网，此外某某网通还在下属的十四个地市分公司建设城域网，为用户提供多种电信服务。目前某某网通全省的广域网核心设备的厂家和类型各异，包括思科、华为、中兴、阿尔卡特等厂家的IP网络设备、DSLAM设备和BRAS设备约600台。此外，某某网通还专注于重点区域、重点客户及重点产品，以新兴电信运营公司的形象，为用户提供优质电信服务，目前由某某网通大客户响应中心进行运维服务的大客户网络数量约为200个，各种网络设备、安全设备和主机设备约2000台。

某某网通运维部门和大客户响应部门关注的主要焦点有以下几方面：

• 由于网络规模大，结构复杂，要对全网有一个直观真实的呈现方式并借助该平台实现对某某网通自身网络系统及大客户网络系统的统一管理，集中呈现设备的性能及业务链路的运行情况。
• 对业务流量情况进行实时主动的监控管理，真实直观地反映出流量的使用情况，便于大客户响应中心的管理人员了解用户的流量使用习惯
• 针对大客户的网络故障和运行瓶颈等主动提前响应,服务质量高，运维工作前移，获得客户信任
• 将网络优化评估的原始数据采集后进行数据分析、制定评估报告和优化方案、实施优化方案等后继的评估优化服务，最终保证网络整体的可靠、稳定运行
• 通过该平台对大客户提供多种增值服务以增进客户关怀，有效提升ARPU值

在考察业内主流电信运营商运维解决方案的基础上，某某网通经过多方对比，认为ITManager网络运维管理解决方案技术领先，融合ITIL最佳实践，能够真正满足其实际运维需求，它可以把网络支撑服务、客户支持服务、知识经验积累、资产设备维护等流程电子化、自动化，提高IT服务质量和水平，从而进一步提升某某网通的核心竞争力：

• 面向电信网络的物理拓扑管理：采用先进的拓扑算法、迅速搜索整个网络内的所有网络资源并自动勾画出全省网络的物理拓扑图，包括设备间的冗余连接、备份连接、均衡负载连接，同时系统还能自动辨别链路的连接类型和业务类型。
• 面向事前管理的故障告警定位：提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、流量监控多个层面。对于各类突发事件，系统可采用灵活多样的告警方式及时通知运维中心管理人员，实现了全天候的事件自动通知。同时，通过科学的事件处理流程，实现对于各类事件的诊断与快速恢复，有效的增强了某某网通应对突发事件的处置能力。
• 面向大客户的多种增值服务：某某网通的大客户通过登陆自服务平台还能对自身网络和链路的运行情况等进行浏览，同时系统还提供在线登记各种服务请求功能便于大客户响应部门更好地进行客户服务并有效提升服务质量。
• 基于ITIL的故障处理流程，运维经验积累：通过ITSM系统按需定义出符合某某网通运维需求的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理流程实现运维管理的流程化、标准化和制度化，同时系统还将各种解决方案形成运维知识库从而帮助管理人员不断积累运维经验。

通过部署基于ITManager产品的集中运维管理解决方案，为某某网通建立了以专业网管为数据源，集网络系统管理、运维流程管理、客户响应服务管理、报表考核系统及知识经验管理等为一体的整体运维管理平台，满足了某某网通作为全业务运营商的实际管理需求，其价值体现具体如下：

• 有助于运维部门建立规范化的以服务为中心的IT服务工作流程，并将相关的运维服务流程固化在技术支持系统平台上，促进运维服务工作从被动服务方式向主动服务方式转变
• 高效的沟通渠道、全面的监督机制促进了工作效率的提升，业务部门的需要得到及时响应，提升客户满意度
• 知识共享机制的建立、“人尽其才”的任务分配方式在进一步降低运营成本的同时，有效地保证持续性改进服务质量目标的实现
• 实行量化管理，为不断改进技术支持工作、完善运维服务管理制度提供科学依据
• 针对大客户网络提供安全运行保障服务，使用户充分信任某某网通的网络，离网率低