当企业使用一套先进的监控系统对IT基础设备和各种应用进行了监控，是不是就可以高枕无忧了呢？答案是否定的。

当我们的监控系统发现了设备故障或者进行了预告警，运维人员任何进行快速响应？

当我们需要进行对软件或者硬件进行升级或者维修时，如果确保变更不会造成服务的中断或者把对服务的中断降到更低？

当服务中断，客户受到影响的时候，是否提供了一个很好的平台让客户进行报障并能够实时跟踪查看处理情况？

当检测到故障，是否能够自动根据受影响的服务的紧急度和影响度对故障进行排优？

当人员出现变动或流失，相关的技能是否也随之流失？

这一系列问题表明，监控不是运维的全部，只有对运维服务的整个生命周期进行管理，才能有效的提高客户满意度和运维效率并降低运维成本。

我们公司以ITIL最佳实践为参照，结合公司多年的运维经验和各个行业的IT服务管理需求，推出了Smart ITSM服务管理系统。系统提供了强大的自定义设计功能以满足各个行业和公司存在的差别。其主要包括以下流程和功能模块：

• 服务台：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持；
• 事件管理：尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别；
• 问题管理：寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力；
• 变更管理：确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低；
• 配置管理：配置管理具有多层作用：

1. 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值
2. 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误
3. 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理等)

• 知识库：提高故障处理速度和减少人员流动导致的知识流失；